ISO20000 作为IT 服务管理领域内唯一的国际标准管理体系,对IT 项目甲方而言ISO20000
的导入正成为组织选择和管理IT 服务提供商的重要依据,对IT 项目乙方而言通过ISO 20000 认
证已成为国内众多IT 服务厂商赢得商务合同的热门之选。ISO/IEC 20000 与为 ITSM 流程提供
最佳实践 ITIL 框架完全兼容,将为企业带来标准化声誉及IT 服务管理体系的国际化认可,真
正提高企业的国际竞争力。作为管理标准,ISO20000 的意义并不仅于此,在IT 服务量化,员工
绩效考核,衡量IT 部门投资回报方面,ISO20000 更具有重要的积极意义。ISO 20000 由国际组
织ISO 与IEC 联合发布,ISO/IEC 20000-1:2011 新版于2011 年4 月12 日正式发布,新版融
入发布以来业界的实践经验,既适合于内部 IT 服务提供商(如 IT 部门)也适用于外部 IT 服
务提供商(如 IT 外包组织)服务体系,要求包括了服务管理体系(SMS)、设计和转换新的或
变更的服务以及包含了4 大过程组(process)、13 个流程(process)共计256 个控制点。
ISO/IEC 20000 IT服务业管理体系标准由国际标准化组织(ISO)和国际电工委员会(IEC)于2005年12月共同发布,此标准将使企业能够对其管理服务传递的能力进行评价,衡量其服务水平,评估绩效。
IT服务提供者面临“以最低的成本交付高质量的服务”的持久压力。无论是内部IT部门还是外部组织提供的IT服务,都很难与其业务和客户的需求保持一致。ISO/IEC 20000将帮助企业减少运营风险,满足合约和客户对IT服务的需求,改善服务质量并交付最佳价值。
随着信息化的深入,IT系统已经成为各组织运营当中不可缺少的环节,随着IT技术的发展以及组织业务流程的日益复杂化,IT服务管理的规范为我们提供了指南。在组织准备构建ITSM时,或者已经导入ITSM后,需要对自身的体系进行内部的审核,以达到标准规范的要求,也满足外部认证的要求,BSI推出此体系审核课程,帮助感兴趣的组织深入了解标准,掌握审核的要点和技巧。
课程目标:
1、 了解信息技术服务管理体系为企业带来的好处
2、 了解信息技术服务管理系统运作方式及标准要求
3、 对ISO20000信息技术服务管理体系实施有效审核并根据相关审核标准判断其符合性
4、 熟悉IT服务管理体系
5、 了解ISO/IEC20000的历史和认证情况
6、 了解ISO/IEC20000与其他标准的关系
7、 掌握审核原理 ;
8、 掌握审核过程 ;
9、 掌握撰写审核报告的技巧 ;
10、掌握ISO/IEC20000认证项目实施过程.
培训对象:
1、负责建立和实施ISO20000体系的人员
2、IT服务管理项目相关人员
3、IT服务管理咨询人员
4、希望深入了解并在实际工作中应用ISO/IEC 20000理念的管理人员
5、希望提高IT服务管理水平的管理人员
6、IT服务管理项目经理、IT经理、系统经理
7、CIO、信息主管、IT总监
学员收益:
1、加深对ISO/IEC 20000历史认知
2、加深理解ISO20000标准及ISO20000与其他管理体系的关系
3、掌握ISO/IEC20000认证项目实施过程及关键点
4、充分了解企业实施ISO20000的收益
5、掌握ISO20000体系的审核技巧,并根据标准判定服务管理体系符合性
授课形式:
以APMG/EXIN/CERT-IT授权有资深讲师授课,伴随一定量练习、小组讨论、案例分享等,鼓励学员主动参与,使学习成果最大化。
课程大纲:
时间 | 主题 |
第一天上午 | 培训开始 |
ISO20000体系介绍 | |
ISO/IEC 20000-1结构和各流程的目标 | |
ISO/IEC 20000和ITIL的关系 | |
ISO/IEC 20000认证介绍 | |
第一天下午 | ISO/IEC 20000的术语和定义介绍 |
ISO/IEC 20000与其他标准的关系 | |
ISO/IEC 20000-1的范围、管理体系总要求的介绍 | |
ISO/IEC 20000-1的计划和实施服务管理(PDCA)的介绍 | |
服务PDCA设计展示 | |
ISO/IEC 20000-1的计划和实施新服务或变更的服务的介绍 | |
第二天上午 | IT服务管理体系要求详解 |
服务级别管理 | |
服务级别管理案例展示及服务级别管理实施讨论 | |
服务报告管理 | |
服务报告案例展示及实施讨论 | |
连续性和可用性管理 | |
连续性和可用性案例展示及实施讨论 | |
第二天下午 | 容量管理 |
容量管理示例展示 | |
IT服务的预算和核算 | |
预算表示例展示 | |
信息安全管理 | |
信息安全案例展示及实施讨论 | |
业务关系管理 | |
业务管理流程设计展示 | |
供应商管理 | |
供应商管理案例展示及实施讨论 | |
事件、故障、服务请求管理 | |
事件管理流程文件展示 | |
问题管理 | |
问题管理流程文件展示 | |
第三天上午 | 配置管理 |
配置管理流程文件展示 | |
变更管理 | |
变更管理流程文件展示 | |
发布和部署管理 | |
发布与部署管理案例展示及发布与部署管理管理实施讨论 | |
ISO/IEC 20000-2介绍 | |
审核的相关概念解释 | |
审核过程介绍 | |
第三天下午 | 讨论设计问题管理流程的检查表 |
审核过程介绍 | |
ISO20000流程回顾 | |
ISO 20000认证项目的实施 | |
项目范例展示 | |
提问、讨论 | |
理论知识回顾与讨论 | |
模拟审核 | |
模拟考试 |
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